Fluxo de atendimento

O Suporte Consistem é composto por uma equipe especializada que entende de sua realidade de negócio, buscando de forma clara, ágil e assertiva prover atendimento aos clientes para o esclarecimento de dúvidas pontuais acerca de processos e programas, como também é responsável por avaliar e mapear incidentes e eventuais problemas nos produtos encaminhando para equipe técnica responsável para tratamento e correção.

Abertura de ticket

Caso não encontre resposta para sua necessidade consultando nossa base de conhecimento no Portal do Cliente, abra um ticket de atendimento. Veja como fazer isso nesta página.

Lembramos que é importante que você seja detalhista, preenchendo corretamente todas as informações necessárias, principalmente a seleção do serviço e o envio de evidências do incidente como prints, vídeos e ou exemplos. Ao abrir um ticket com serviço incorreto, o seu chamado será reencaminhado e o tempo de análise será maior. Por isso, fique atendo ao serviço e à descrição do problema. Quanto mais detalhes você informar, mais rápido nossa equipe irá identificar a solução para o seu problema.

Análise, diagnóstico e solução

Aqui a nossa equipe vai entender a sua necessidade e determinar a solução adequada. Você receberá os trâmites do ticket por e-mail e poderá interagir respondendo a mensagem diretamente no e-mail ou pela Central de Atendimento. Em caso de dúvidas, o analista responsável pelo seu atendimento também poderá entrar em contato por telefone. Por isso, deixe seu cadastro atualizado com um número de telefone válido.

Os casos de dúvidas e incidentes mais simples serão tratados pelo time de Suporte. Contudo, se houver uma complexidade maior na dúvida ou se confirmarmos que há um problema no sistema, o ticket é encaminhado para o time de Manutenção, que cuidará da devida correção. Você verá essas informações no próprio ticket.

Priorização de atendimento

Para garantir um atendimento justo, ágil e eficiente, nossa fila de suporte é organizada com base em critérios de priorização bem definidos, que levam em consideração a data e o horário de abertura do ticket, bem como o nível de urgência e impacto da solicitação.

Dessa forma, chamados mais antigos e aqueles com maior impacto no negócio recebem atenção prioritária, assegurando a continuidade das operações dos nossos clientes.

Confira abaixo a classificação de urgência utilizada em nossos atendimentos:

0 - Crítica Situação de impacto integral que impede o funcionamento de processos essenciais da empresa, como faturamento ou produção.

1 - Alta Situação de impacto parcial, sem alternativa de contorno, que paralisa um departamento inteiro ou um usuário.

2 - Média Situação de impacto parcial, com opção de contorno, que afeta um departamento ou limita as atividades dos usuários.

3 - Normal Situação que não causa impacto direto imediato, mas que ainda assim precisa ser analisada e verificada.

Importante A classificação inicial do ticket é informada pelo cliente no momento da abertura. Caso seja identificada alguma classificação inadequada ou incompatível com o impacto real da ocorrência, o ticket poderá ser reclassificado internamente pelo analista de suporte, garantindo que a priorização reflita corretamente a urgência do atendimento e mantenha a equidade na fila.

Nosso compromisso é assegurar transparência, agilidade e responsabilidade no tratamento de cada solicitação, sempre com foco na continuidade e na saúde operacional do seu negócio.

Resolução

Quando for necessário pedir novos dados ou evidências, o ticket ficará com o status “Aguardando Retorno o Cliente”, esperando pela sua resposta. Se não houver resposta em 5 (cinco) dias úteis, o ticket é automaticamente considerado como resolvido e ficará mais 5 (cinco) dias úteis aguardando negativa ou aprovação. Após esse período sem retorno, o ticket é automaticamente considerado fechado.

Quando a solução for apresentada, o ticket também ficará com o status "Resolvido" e você tem até 5 (cinco) 5 dias úteis para confirmar a aprovação. Não havendo resposta, o ticket também é fechado automaticamente.

Avaliação

Em cada atendimento realizado, após o fechamento do ticket, você receberá um e-mail com a pesquisa de satisfação sobre o atendimento prestado. São apenas duas perguntas:

Como você avalia o atendimento prestado pelo(a) analista neste ticket? Aqui você deve dizer como a pessoa que lhe atendeu.

Falando sobre a situação reportada neste ticket, nosso suporte atendeu a sua expectativa? Refere-se a avaliação do atendimento como um todo, da abertura do ticket à resolução.

Avalie e deixe seus comentários. A sua opinião é muito importante para sabermos o que está bom e o que precisamos melhorar em nosso atendimento.