Fluxo de atendimento

O Suporte Consistem é composto por uma equipe especializada que entende de sua realidade de negócio, buscando de forma clara, ágil e assertiva prover atendimento aos clientes para o esclarecimento de dúvidas pontuais acerca de processos e programas, como também é responsável por avaliar e mapear incidentes e eventuais problemas nos produtos encaminhando para equipe técnica responsável para tratamento e correção.

Abertura de ticket

Caso não encontre resposta para sua necessidade consultando nossa base de conhecimento no Portal do Cliente, abra um ticket de atendimento. Veja como fazer isso nesta página.

Lembramos que é importante que você seja detalhista, preenchendo corretamente todas as informações necessárias, principalmente a seleção do serviço e o envio de evidências do incidente como prints, vídeos e ou exemplos. Ao abrir um ticket com serviço incorreto, o seu chamado será reencaminhado e o tempo de análise será maior. Por isso, fique atendo ao serviço e à descrição do problema. Quanto mais detalhes você informar, mais rápido nossa equipe irá identificar a solução para o seu problema.

Análise, diagnóstico e solução

Aqui a nossa equipe vai entender a sua necessidade e determinar a solução adequada. Você receberá os trâmites do ticket por e-mail e poderá interagir respondendo a mensagem diretamente no e-mail ou pela Central de Atendimento. Em caso de dúvidas, o analista responsável pelo seu atendimento também poderá entrar em contato por telefone. Por isso, deixe seu cadastro atualizado com um número de telefone válido.

Os casos de dúvidas e incidentes mais simples serão tratados pelo time de Suporte. Contudo, se houver uma complexidade maior na dúvida ou se confirmarmos que há um problema no sistema, o ticket é encaminhado para o time de Manutenção, que cuidará da devida correção. Você verá essas informações no próprio ticket.

Resolução

Quando for necessário pedir novos dados ou evidências, o ticket ficará com o status “Aguardando Retorno o Cliente”, esperando pela sua resposta. Se não houver resposta em 5 (cinco) dias úteis, o ticket é automaticamente considerado como resolvido e ficará mais 5 (cinco) dias úteis aguardando negativa ou aprovação. Após esse período sem retorno, o ticket é automaticamente considerado fechado.

Quando a solução for apresentada, o ticket também ficará com o status "Resolvido" e você tem até 5 (cinco) 5 dias úteis para confirmar a aprovação. Não havendo resposta, o ticket também é fechado automaticamente.

Avaliação

Em cada atendimento realizado, após o fechamento do ticket, você receberá um e-mail com a pesquisa de satisfação sobre o atendimento prestado. São apenas duas perguntas:

Como você avalia o atendimento prestado pelo(a) analista neste ticket? Aqui você deve dizer como a pessoa que lhe atendeu.

Falando sobre a situação reportada neste ticket, nosso suporte atendeu a sua expectativa? Refere-se a avaliação do atendimento como um todo, da abertura do ticket à resolução.

Avalie e deixe seus comentários. A sua opinião é muito importante para sabermos o que está bom e o que precisamos melhorar em nosso atendimento.